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Com o crescimento da inadimplência no Brasil e no Distrito Federal, as empresas que prometem limpar o nome dos devedores aumentam no mercado e diversificam as ações. Em uma caminhada pelo Setor Comercial Sul, ou outros locais de grande circulação, não é dificíl receber um folder com a promessa de retirada do nome do consumidor na lista negra do comércio. Mas é no ambiente virtual que esse tipo de anúncio mais cresce. Uma pesquisa rápida em sites da internet mostra a variedade de empresas online especializadas no assunto. A proliferação desse tipo de serviço deve ser acompanhada com cuidado pelo consumidor.

A contratação de um intermediário para negociar a dívida entre cliente e credor não é ilegal no Brasil, mas o consumidor precisa ficar atento porque algumas empresas acabam fazendo promessas enganosas ou então usam de mecanismos ilegais. Por exemplo, uma empresa que se diz localizada em Brasília, promete retirar o nome do cliente do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) sem que o consumidor pague a dívida. A promessa de serviço é que eles vão retirar do banco de dados do SPC o registro do cliente e eles não explicam a maneira, que pode ser criminosa. “Ou seja, você continua devendo ao seu fornecedor, não paga nada e nem renegocia as contas, mas ao pesquisar o seu CPF no SPC, as informações das inadimplências não existem mais, e o seu crédito é aprovado por qualquer banco, financeira ou loja”, promete o anúncio, que está disfarçado como se fosse uma publicidade de vendas de chalés.

Segundo uma pesquisa do SPC divulgada em março deste ano, 5% dos entrevistados afirmaram que já foram vítimas de fraudes relacionadas a empresas que prometem limpar o nome dos registros de proteção do crédito. “Não existe essa coisa de limpar o nome sem pagar a dívida. As pessoas pensam que vão se dar bem contratando um serviço desses, mas, elas acabam vítimas de golpes”, comenta Ildecer Amorim, advogada especialista em direito do consumidor.

É comum anúncios prometerem que parcelam os débitos em até 36 vezes e que diminuem os juros. Mas isso não pode ser garantia porque depende do credor, é ele quem aceita ou não a negociação. Dessa forma, essas empresas fazem propaganda enganosa, de algo que não podem cumprir. O cliente que contratar um serviço para retirar nome negativado também deve ficar atento porque muitas vezes a empresa renegocia a dívida, pega o dinheiro do consumidor e desaparece. “Quando o consumidor renegocia um débito, o nome dele sai da lista dos inadimplentes. Ele acha que pagou a dívida e, tempos depois, está de novo no cadastro”, afirma Ildecer.

A advogada e professora de direito do Ibmec Daniela Fávero alerta também para o fato de que algumas empresas compram dívidas prescritas e cobram do consumidor. “Geralmente, essas empresas chegam para o consumidor e dizem que renegociaram a dívida e ele paga porque é uma quantia mais baixa do que ele devia. Mas essa dívida pode estar prescrita. Porque segundo a lei, um credor que não cobrou o débito em aberto durante cinco anos, perde o direito de cobrar na Justiça. A dívida continua existindo, mas o fornecedor não pode mais cobrar”, explica Daniela.

Serviços gratuitos

 Muitos dos serviços oferecidos por empresas “Limpa nome”são gratuitos nas instituições de defesa do consumidor e simples de serem resolvidos. É o caso da consulta se o nome do cliente está ou não no Serasa ou no SPC. “Basta o consumidor ir a um dos postos de atendimento presencial e fazer a consulta gratuitamente. É um serviço simples, que o consumidor pode fazer sozinho. Além disso, a gente estimula que o consumidor renegocie com o próprio credor”, afirma Luiza Rodrigues, economista do SPC Brasil. O mesmo procedimento pode ser feito pelo Serasa.

No Serasa e no SPC estão as principais listas de devedores do país. Consultadas pelo Correio, as duas instituições não recomendaram a contratação desse tipo de serviço. “A nossa posição é que essas empresas são bem duvidosas e o consumidor deve tomar cuidado. Promessas milagrosas não existem”, orienta Maria Zanforlin, superintendente de serviços ao consumidor da Serasa Experian.

De acordo com o superintendente do SPC Brasil, Nival Martins, a empresa tem uma área de segurança que monitora anúncios como o mostrado no começo da reportagem. “A gente monitora esses e-mails e sites para tentar tirar do ar. Quando achamos algo suspeito, avisamos para o Google e para as autoridades. A dificuldade que a gente enfrentaé que, geralmente, o rastreio descobre que essas páginas estão hospedadas no exterior”, afirma Nival.

Dessa forma, para evitar dor de cabeça e a possibilidade de cair em um golpe, a Serasa e o SPC indicam que o consumidor que quiser renegociar a dívida, procure o próprio credor ou a empresa indicada por ele e tente a renegociação.

Para saber mais:

A inadimplência em abril teve alta recorde no Brasil, segundo o SPC. A taxa chegou a 8,6%, a maior desde janeiro de 2010 - 53,8 milhões de pessoas não conseguiram quitar as dívidas. Embora menor que a taxa nacional, o Distrito Federal, apresentou índice de 5%, o maior do ano.

Antes da inclusão do registro de débito no banco de dados dos órgãos de proteção de crédito, o consumidor que contraiu a dívida é notificado por um comunicado informando sobre a dívida, de acordo com o disposto no Código de Defesa do Consumidor.  A notificação informa o nome do estabelecimento comercial que comandou a inclusão do registro, a fim de que o consumidor recorra a essa empresa para quitar sua dívida e regularizar o seu crédito. Depois da dívida paga, o lojista deve comunicar ao Serasa e ao SPC a quitação. Após a notificação, as empresas de serviço de proteção ao crédito tem, no máximo, 72 horas para retirar a restrição de compras daquela pessoa.

Dicas na hora de renegociar a dívida:

1. Procure a empresa credora ou o lojista pessoalmente e demonstre o interesse em quitar o débito. Se o atendimento não for possível, o que é mais comum em grandes empresas, demonstre a intenção de pagar a dívida e tente marcar um horário no setor responsável. Se mesmo assim a comunicação for difícil, opte por outros meios, como e-mails.
2. Faça uma proposta realista para negociar com o credor. Lembre-se que uma proposta muito ruim para o credor, aumenta a chance dele recusar e ele tem esse direito.
3. Fique de olho em mutirões de renegociação. Pode ser uma oportunidade de descontos.
4. Feirões online para renegociação estão ganhando cada vez mais espaço. Em abril, o Serasa promoveu o Feirão do Limpa Nome e mais 90 estabelecimentos participaram.
5. Tente reduzir os juros. 
6. Se for quitar à vista, peça descontos.

O que diz a lei:

As únicas penalidades permitidas pelo Código de Defesa do Consumidor pela inadimplência de empréstimos são multa de 2% do valor da dívida e juros de até 1% ao mês pelo atraso no pagamento.

Limpe seu nome:

Fique atento às promessas de retirada do nome em órgãos de proteção ao crédito, como SPC e Serasa:

1. Algumas empresas agem como intermediárias na negociação entre o cliente e o credor. Isso não é ilegal. Mas é preciso ficar atento porque vários serviços oferecidos são gratuitos, como a consulta do CPF e renegociação, por exemplo.

2. Não acredite em promessas de que o registro no SPC e do Serasa será retirado sem o pagamento da dívida.

3. Fique de olho porque algumas empresas pedem uma procuração do consumidor e fazem a renegociação. Quando é feita uma renegociação, o nome sai dos registros do SPC e do Serasa. Nisso, o consumidor paga para a empresa intermediária e ela desaparece. Sem pagar a dívida renegociada com o credor, o nome do consumidor volta para os órgãos de proteção ao crédito.

4. Desconfie se a empresa “Limpa Nome” oferecer um valor de renegociação muito menor do que dívida original. Essa empresa pode estar cobrando uma dívida prescrita. Funciona assim: se a empresa não cobrou em cinco anos o valor devido, o credor perde o direito de cobrar. A dívida não acaba, mas o credor não pode mais colocar o nome do devedor nos serviços de proteção ao crédito e nem cobrar na Justiça.

Passo a passo:

1. Ao receber a notificação de que seu nome está em algum órgão de proteção ao crédito, procure a empresa credora para realizar o pagamento do débito em aberto.

2. Se você não receber a notificação e souber no momento de outra compra, peça ao lojista a identificação da empresa que procedeu a inclusão do registro de débito. Procure a loja e tente quitar os débitos.

3. Se não for possível identificar o lojista, procure a Câmara dos Dirigentes Lojistas local, portando CPF e solicite a consulta. Ela é gratuita. Na consulta será possível saber se a pendência está nos órgãos de defesa do crédito, como Serasa e SPC, com o lojista ou no Cadastro de Cheques sem Fundos (CCF) do Banco Central.

4. Com a dívida nas mãos, procure o estabelecimento onde o débito está ativo e pague a conta no local ou no banco indicado. Após o pagamento, a loja irá acessar o sistema dos órgãos de proteção ao crédito e efetuar a baixa no registro. Prazo será de, no máximo, 72 horas.

 

*Fonte: SPC  


Para quem compra imóvel na planta, o melhor dia deveria ser aquele em que o bem sai do papel e as chaves são entregues. Porém, nem sempre a lógica é essa. Ao abrir a porta do imóvel, muitos consumidores trocam a alegria pela insatisfação. Foi o que ocorreu com a bancária Carolina Pereira Rodrigues, 30 anos.
Ela juntou durante dez anos dinheiro para comprar o primeiro imóvel. Em 2010, comprou um empreendimento de um quarto em Águas Claras. Em dezembro do ano passado, recebeu as chaves do apartamento e se frustrou ao receber o tão esperado primeiro imóvel.

Segundo Carolina, a primeira frustação foi logo na entrada, quando encontrou algumas cerâmicas da sala rachadas e a construtora recusou-se a trocar, alegando que prazo para reclamação tinha expirado. Depois, foi descobrindo aos poucos pequenos erros no projeto e diferenças entre o que foi contratado e o que foi executado. Um dos exemplos é o gás canalizado. Embora estivesse previsto no projeto, o prédio não tinha o serviço. “E quando o Corpo de Bombeiros veio ao edifício, informou que as unidades não poderiam ter botijão de gás. Dessa forma, fogão, só elétrico. E só pode ter duas bocas porque quatro a amperagem do apartamento não aguenta e a energia vai cair”, afirma.

                     

O maior susto de Carolina ocorreu quando ela soube, via carnê do Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU), que o prédio chamado You Life Style tinha destinação comercial. “A proposta de compra e venda não dizia nada disso. Foi me vendido um apartamento residencial”, afirmou. Carolina reclama também da dificuldade de contactar a EBM, construtora responsável pelo empreendimento. “Primeiro eles só tinham um número em Goiânia, depois, arrumaram um atendimento em Brasília. Mas tudo tinha que passar por Goiânia, até enviei documentação via Sedex. Tudo foi muito complicado”, comenta. “Eu queria sair da casa dos pais aos 30 anos. Tinha até contratado uma arquiteta para decorar o apartamento, mas fiquei desiludida e devo alugar, vender ou devolver o imóvel para a construtora”, complementa.

As reclamações contra construtoras aumentaram 56,7% de 2012 para 2013 no Procon do Distrito Federal (veja arte). E a tendência é de consumidor insatisfeito. Somente nos quatro primeiros meses deste ano, as queixas já somam 45% de todas as reclamações do ano passado – 666. Entre as principais queixas está justamente o não cumprimento do contrato. Clientes reclamando que a construção não foi entregue no prazo previsto ou que não foi executada de acordo com o projeto. “A compra de um imóvel é um investimento complexo, muito alto e que vai durar muito tempo. Por isso, se dá errado, a proporção é mais grave”, analisa Renata Reis, supervisora da área de assuntos financeiros e de habitação do Procon do Distrito Federal.

Para Ildecer Amorim, especialista em direito do consumidor, um dos principais motivos de conflitos entre construtoras e clientes ocorre justamente porque falta informação. Os contratos não são claros, os corretores nem sempre informam o cliente da forma correta e as construtoras têm dificuldades no pós venda e no serviço de atendimento do cliente. “O ideal é o consumidor guardar todas as provas materiais: contrato, folders, panfletos, proposta de compras e vendas. Isso vai dar segurança em caso de um problema futuro”, explica. É recomendável também que o consumidor pesquise a idoneidade da empresa e as reclamações feitas contra ela nos órgãos de defesa do consumidor e na internet.

Como os contratos são firmados anos antes da entrega da construção, a orientação de especialistas é que os consumidores prestem atenção especial no memorial descritivo da obra, ele será o checklist que deve ser cumprido pela construtora. “Mesmo antes de fechar o negócio, o consumidor pode pedir o memorial descritivo para ver se o material agrada, se é realmente aquele imóvel que ele quer e ficar com menos dúvidas possíveis”, alerta Renata Reis, do Procon de SP.

A hora de receber o imóvel também deve ser cercada de cuidados. O primeiro alerta é com a vistoria. As empresas são obrigadas a fazer uma vistoria antes de entregar as chaves para o proprietário. A vistoria da unidade é feita pelo comprador acompanhado do representante da construtora e é o momento para apontar os problemas da construção, por isso requer muita atenção. Todos os equipamentos elétricos e hidráulicos devem ser testados para evitar que construtora alegue que eventuais problemas surgiram após a utilização. Ainda que seja possível receber a unidade ressalvando que o problema será corrigido posteriormente, o ideal é postergar a entrega das chaves para a conclusão dos reparos.

A orientação dos especialistas é que levem o memorial descritivo e façam o checklist. “Ele será o guia para o consumidor observar se recebeu tudo conforme o previsto. É importante também que o consumidor leve um profissional ou outra pessoa para ajudar na observação”, defende Sônia Amaro, advogada da Proteste Associação de Consumidores. A área comum normalmente é vistoriada por uma comissão de condôminos e o síndico recém eleitos na assembleia de constituição.

Procurada pelo Correio, a EBM, por meio da SPE Brasil Incorporação, grupo de construtoras responsáveis pelo empreendimento da consumidora Carolina Pereira informou que o edifício You possui destinação de uso comercial/residencial com serviços de flat e que, portanto, o gás canalizado seria apenas para pontos previstos no Manual do Proprietário. Além disso, informou que a cliente solicitou o reparo da cerâmica quebrada depois da vistora. “A incorporada posicionou que o reparo era improcedente, por ser um defeito aparente que não foi constatado no ato da vistoria”, afirmou a nota.

Prazos confusos

Após o término da obra começam a correr uma série de prazos para a vistoria, adequação e garantias, o que pode gerar uma confusão entre a construtora e o cliente. Algumas empresas estipulam prazos específicos. Mas, segundo especialistas, o consumidor deve ficar atento às datas propostas pela companhia porque o prazo não pode ser inferior ao previsto em lei. É o caso, por exemplo, do tempo que a construtora tem para consertar um defeito encontrado pelo proprietário, tanto na vistoria quanto depois. A empresa deve resolver o problema em 30 dias. 

Depois que a construtora corrige os defeitos aparentes encontrados na vistoria, podem surgir os chamados os vícios ocultos, aqueles que não dá para ver em um primeiro momento. Após constatado esse problema, o consumidor tem até 90 dias para reclamar para a empresa. Em relação à garantia da obra, o consumidor tem até cinco anos para questionar problemas na estrutura do imóvel, como a solidez de um prédio ou problema em uma viga de sustentação. “Existe um entendimento do Superior Tribunal de Justiça que estende a responsabilidade da construtora de cinco para 20 anos se o edifício foi construído antes de 2003 e de 10 anos, para prédios construídos depois de 2003”, esclarece Ildecer Amorim, especialista em direito do consumidor.

O que diz a lei:

    A súmula 194 do Superior Tribunal de Justiça entendeu que em caso de problemas estruturais na edificação, a garantia deve ser estendida para dez anos, em caso de construções feitas depois de 2003 e 20 anos, para imóveis construídos antes de 2003. Embora seja um entendimento da instância superior, Renata Reis, supervisora da área de assuntos financeiros e habitação do Procon de São Paulo, lembra que para conseguí-lo o consumidor deverá recorrer à Justiça.

TIRA DÚVIDAS: Como receber o meu imóvel

1. Posso receber o imóvel sem a vistoria?

A recomendação é que não. Exija sempre a vistoria. Se a construtora demorar para marcar a visita e você estiver com pressa em receber as chaves, aceite as chaves, mas observe, por escrito, que não teve vistoria. Neste mesmo documento, estipule a data para a construtora visitar o imóvel sob penalidade de você fazer uma vistoria unilateral.

2. A construtora chama para vistoria, mas eu encontro problemas imóvel. O que devo fazer?

Comunique à empresa dos problemas encontrados e pedir a reparação. O prazo para a construtora corrigir os erros é de 30 dias contados a partir da apuração do problema.

3. O que devo olhar na vistoria?

Procure conferir o que foi entregue com que o estava previsto no memorial descritivo. Observe itens como os materiais usados, acabamento, o pé direito e a metragem. Se possível, peça ajuda de um profissional. Procure vistoriar também as áreas comuns do prédio.

4. Meu imóvel estava diferente do memorial descritivo. O que eu faço?

Peça para a construtora adequar de acordo com o previsto. Caso não dê, solicite uma compensação pelo o que não foi oferecido conforme o ofertado. Se o imóvel estiver em total desacordo e o cliente se sentir prejudicado, pode pleitear a rescisão do contrato e devolução do que foi pago, acrescido de correção monetária e juros.

5. Quais os prazos que eu tenho para reclamar?

Para os vícios aparentes, como rachaduras na parede ou um piso quebrado, o consumidor tem até 90 dias. Para vícios ocultos, o prazo de garantia da obra é de 5 anos. Porém, há jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ) que entende que problemas com a estrutura do imóvel pode ser reclamado pelo consumidor em até 20 anos.

>> Reclamações contra construtoras no DF:

2014: 666*
2013: 1506
2012: 961
2011: 690

>> Principais queixas:

1º Não cumprimento do contrato ou proposta
2º Cobrança de taxa indevida
3º Dúvidas sobre cobranças, como taxas
4º Devolução de sinal, valores pagos (negócio não concretizado)
5º Não entrega do contrato

 


** Fonte: Procon do Distrito Federal  
                                                 

Embora a portabilidade no serviço de telefonia exista no Brasil há mais de cinco anos, tentar mudar de operadora ainda é um martírio para boa parte dos clientes de telefonia móvel. Foi o que mostrou uma pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

A entidade tentou fazer a portabilidade nas quatro principais empresas do país - de Vivo para Tim; de Oi para Claro; de Claro para Vivo; e de Tim para Oi e encontrou diversos problemas, como informações divergentes entre os vendedores das lojas físicas e do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e o descumprimento de prazos de acesso ao novo número.

De acordo com a pesquisa, apenas a mudança de Oi para Claro foi feita dentro do prazo legal, que é de três dias úteis. As demais precisaram de mais tempo.

A divergência e a falta de informações foi o que mais preocupou o Idec. Os funcionários das operadoras não conseguiam responder, por exemplo, se os créditos da antiga operadora seriam mantidos na nova empresa contratada. Na Claro, uma atendente disse, via SAC, que sim, e, mais tarde, outra disse que não, pelo mesmo canal. Na Tim, a resposta foi que o valor seria transferido. No fim das contas, o crédito se perdeu em todas as transações.

Na Tim, atendentes de três lojas físicas diferentes afirmaram que não faziam portabilidade de linhas pré-pagas. Informação equivocada, a regulamentação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) prevê que a mudança é válida tanto para pré como pós.

Pelas regras da Anatel, as operadoras podem cobrar até R$ 4 pela portabilidade. A Vivo exige uma recarga mínima de R$ 35, que é um valor bem maior do que o determinado pela agência.

O outro lado

Leia abaixo as respostas dadas pelas operadoras ao Idec:

CLARO: De forma geral, afirma que está de acordo com as regras de portabilidade e que os aspectos em desconformidade apontados pelo Idec são pontuais e que serão avaliadas oportunidades de melhoria.

TIM: Informa que já reforçou a orientação aos funcionários para que equívocos como a recusa de portabilidade de linha pré-paga, bem como o fornecimento de informações incorretas sobre o prazo, não voltem a ocorrer. Em relação à exigência de comparecimento à loja para solicitação do procedimento, argumenta que ela está baseada na segurança do próprio cliente, "uma vez que se trata de uma linha ativa e vinda de outra operadora, diferente da ativação de uma linha nova pré- paga", mas que vai avaliar a possibilidade de realização via central de atendimento.

OI: Afirma que o procedimento padrão da empresa é de realizar a portabilidade no prazo de três dias úteis; e que o comparecimento à loja é necessário para a aquisição do chip e verificação de documentos pessoais.

VIVO: Esclarece que não cobra taxa para efetuar a portabilidade e considera o episódio da obrigatoriedade de recarga de R$ 35 um equívoco pontual do vendedor. Em relação à não efetivação da portabilidade solicitada via SMS, a operadora diz que a pesquisadora não deve ter concluído o procedimento de forma adequada. A operadora informa, por fim, que segue todas as normas relativas à portabilidade e que realiza milhares de pedidos por mês com sucesso, o que indica que a dinâmica e as ferramentas existentes são eficazes, e que as eventuais falhas de comunicações são eventos isolados.








Os órgãos de defesa do consumidor recomendam que todo consumidor deva guardar carnês, contas e comprovantes de pagamento por pelo menos cinco anos. Esta é uma estratégia necessária e recomendada a todos que querem embasamento para buscar seus direitos e distância de problemas. Esta precaução protege contra cobranças indevidas de lojas e prestadores de serviço, evita confusão na hora de prestar contas. A Receita Federal, por exemplo, pode pedir a comprovação das reduções feitas da Declaração de Imposto de Renda.

É preciso cuidado, pois dizem que quem não estiver com a documentação necessária para provar que pagou vai ter que pagar novamente pelo produto ou serviço se for cobrado. Aí é assim: “Quem paga mal, paga duas vezes”. É básico guardar os documentos ou comprovantes referentes que qualquer atividade que se exerça.

A maioria dos comprovantes deve ser guardada por cinco anos. Exemplos: comprovantes de pagamento de taxas de impostos municipais ( taxa de lixo, IPTU) e estaduais, como faturas de serviços públicos (água, energia, gás e telefones – até os celulares, além de comprovantes como taxas condominiais, mensalidades escolares e faturas de cartões de crédito. Já os recibos de aluguéis devem ser mantidos por três anos. O Imposto de Renda e todos os documentos a ele anexados devem ser preservados por seis anos.
No caso de comprovantes de pagamento de financiamentos de bens, como carros e imóveis, a recomendação é para arquivá-los até o término do pagamento de todas as parcelas ou após a entrega da escritura definitiva, no caso de imóveis, ou de documento que oficialize a quitação, em se tratando de consórcio.

Em se tratando de notas fiscais, o melhor é guardar durante toda vida útil do produto. Esta é uma forma de garantia contra o chamado “vício oculto”, aquele defeito que pode aparecer após a garantia dada pelo fabricante – que nesses casos é de 90 dias – e que não resulta no desgaste natural do bem. Apólices de seguros e extratos bancários também devem ser guardados, só que por um ano após o término da vigência. Mas o ideal mesmo e o que recomendo é esses documentos também sejam preservados por cinco anos, já que são requeridos na hora da entrega da Declaração de Imposto de Renda.

O que é cobrança indevida?

É aquela que se caracteriza quando uma conta é cobrada e depois de quitada, paga novamente.

Esta situação dá o direito ao consumidor de procurar os órgãos de defesa do consumidor para pedir, à empresa que está fazendo a cobrança equivocadamente, esse dinheiro de volta e de forma dupla, além ainda das perdas por danos morais pelo transtorno de pagar uma conta que já estava paga. Por isso é sempre bom ter os documentos guardados. São eles que provam à verdade.


Imagine você passar anos juntando dinheiro para comprar um carro zero. Aí você consegue, compra o carro e mal a garantia do veículo termina o motor quebra.

Preste atenção: Não se despere, antes de sair enlouquecido atrás de dinheiro para consertar o veículo, certifique-se direitinho da origem do problema. É preciso descobrir se o carro já saiu da fábrica com o defeito e ele só apareceu depois.

Nesse caso, o consumidor não paga pela reparação dos danos, a responsabilidade é do fabricante, porque caracteriza vício oculto, o chamado “defeito escondido” (Amparo Legal: artigo 26, parágrafo 3º, do CPDC). Assim, a garantia zera para a referida peça, isto é, passa a valer a partir da data da notificação do problema feita por escrito ao fornecedor através de carta registrada ou protocolada, ou telegrama com cópia confirmada. 

O consumidor pode e tem o direito de reclamar de vício oculto até cinco anos depois da verificação do defeito (artigos 12 e 26, inciso II, parágrafo 3º, e artigo 27 do CPDC).

Para você comprovar o defeito de fabricação, é muito importante providenciar um laudo técnico junto a uma oficina autorizada ou credenciada. Depois, comunique o problema à fábrica por escrito. Ela tem trinta dias para solucioná-lo. Se nesse prazo ela não assumir a responsabilidade, peça imediatamente uma perícia técnica a engenheiros mecânicos ou a um órgão público como o Inmetro e o Instituto de Pesquisas Tecnológicas de São Paulo (IPT). Mas, as providências não param por aí. Com base no Código de Proteção e Defesa do Consumidor, faça um Boletim de Ocorrência numa delegacia de polícia ou do consumidor e solicite a instauração de inquérito policial e perícia. 

São três as soluções legais para o problema: a restituição do valor pago corrigido monetariamente, mais eventuais perdas e danos, troca do produto ou abatimento proporcional no preço.

Mas, se o defeito compromete grande parte do carro, como lataria defeituosa com pontos de ferrugem em toda pintura, problemas de suspensão com risco para os consumidores, por exemplo, você pode exigir outro veículo igual em prefeitas condições de uso. Veja bem: Se o problema for só de câmbio por exemplo, o fabricante tem o direito de fazer apenas a troca da peça (artigo 18, parágrafo 1º, incisos I,II e III, parágrafos 3º e 4º, do CDC). O prazo para sanar o problema é de trinta dias. Se isso não acontecer, aí sim o consumidor tem direito, a seu critério, à troca do produto ou à devolução da quantia paga monetariamente atualizada.

Detalhe: se a montadora colocar no mercado uma série de carros com o mesmo defeito, ela é obrigada a chamar os proprietários para substituição da peça defeituosa. É o chamado Recall que deve ser feito através de anúncio nos veículos de comunicação (artigo 10, parágrafo 1º e 2º, do CPDC).



Muitos consumidores não sabem, mas alguns contratos de Imóvel podem ser rescindindos sim, e o melhor, sem nenhum custo para o consumidor.

Nas compras feitas por telefone ou em domicílio por exemplo, o comprador tem o direito de se arrepender sem justificativa, mas para tudo isso tem um prazo. A desistência deve ser feita no prazo de sete dias a partir da data de assinatura do contrato. Mande uma notificação por escrito (carta registrada ou protocolada ou telegrama com cópia confirmada). O valores eventualmente pagos devem ser devolvidos de imediato, corrigidos monetariamente (Amparo Legal: artigo 49 e parágrafo único do CPDC).

Outros argumentos para invalidar um contrato ou o negócio são o desrespeito a cláusulas contratuais e publicidade enganosa. O consumidor tem direito de pedir a recisão se, por exemplo, as benfeitorias prometidas (esgoto, calçamento, água...) ou o índice de reajuste acertado não forem cumpridos. O consumidor deve comunicar por escrito sua reivindicação ao responsável. Ele tem a obrigação de atendê-lo. O consumidor pode exigir ainda o cumprimento forçado do que foi prometido. Se as providências não forem tomadas, procure a Justiça.

São três as soluções e você pode optar por uma delas: o cumprimento da obrigação, aceitar outro produto (um imóvel com as mesmas características do acertado em contrato ou publicidade) ou rescindir o contrao com direito à restituição do que pagou, nonetariamente atualizado, mais perdas e danos (artigo 35 do CPDC). Mas fique atento: No caso de o consumidor ficar inadimplente, qualquer cláusula que estabeleça perda total da quantia para é considerada por lei “nula de pleno direito”. Notifique então a construtora ou financeira e peça a devolução do seu dinheiro.

Agora, se você consumidor estiver de posse do imóvel, só deve devolvê-lo ao receber o que pagou (artigo 53 do CPDC).

Importante: Você tem direito à cópia do contrato devidamente assinada pelo fornecedor.

Mas se você resolveu construir a sua própria casa tenha cuidado na compra do material de construção. A primeira medida na hora da compra é exigir da loja o preenchimento correto do pedido. Se a loja está fazendo você esperar demais pelo produto, saiba que o Código de Defesa do Consumidor lhe garante escolher três caminhos: exigir o cumprimento do que foi prometido, aceitar outro produto equivalente ao comprado ou cancelar o negócio e receber o valor pago, corrigido monetariamente, além de eventuais perdas e danos. os dias parados dos pedreiros, por exemplo. (Amparo Legal: artigo 35 e incisos do CPDC). Se não houver solução amigável, recorra a justiça. Você pode pedir instauração de inquérito policial numa delegacia por afirmação falsa ou enganosa sobre o prazo de entrega e estelionato)artigo 66 do CPDC; artigo 171 do Código Penal).



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Vigência
Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, 
DECRETA: 
Art. 1o  Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.  
CAPÍTULO I
DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO 
Art. 2o  Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. 
Parágrafo único.  Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone. 
CAPÍTULO II
DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO 
Art. 3o  As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor. 
Art. 4o  O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. 
§ 1o  A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico. 
§ 2o  O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. 
§ 3o  O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. 
§ 4o  Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.  
Art. 5o  O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas. 
Art. 6o  O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim. 
Art. 7o  O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.
Parágrafo único.  No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos. 
CAPÍTULO III
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO 
Art. 8o  O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. 
Art. 9o  O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara. 
Art. 10.  Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. 
§ 1o  A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos. 
§ 2o  Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. 
§ 3o  O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor. 
Art. 11.  Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento. 
Art. 12.  É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente. 
Art. 13.  O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor. 
Art. 14.  É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor. 
CAPÍTULO IV
DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS 
Art. 15.  Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. 
§ 1o  Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos. 
§ 2o  O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. 
§ 3o  É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. 
§ 4o  O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda. 
Art. 16.  O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.  
CAPÍTULO V
DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS 
Art. 17.  As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.  
§ 1o  O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério. 
§ 2o  A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor. 
§ 3o  Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido. 
CAPÍTULO VI
DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO 
Art. 18.  O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor. 
§ 1o  O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. 
§ 2o  Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. 
§ 3o  O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. 
CAPÍTULO VII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS 
Art. 19.  A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas noart. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.
Art. 20.  Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto.
Art. 21.  Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.
Art. 22.  Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008.
Brasília, 31 de julho de 2008; 187o da Independência e 120o da República.
 LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA Tarso Genro
Fonte: Posted in Espaço Consumidor - Código de Defesa do Consumidor/ via: Celso Russomanno 

Regulamenta a Lei no 10.962, de 11 de outubro de 2004, e a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990.

    

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e na Lei no 10.962, de 11 de outubro de 2004,  
                        DECRETA: 
                        Art. 1o  Este Decreto regulamenta a Lei no 10.962, de 11 de outubro de 2004, e dispõe sobre as práticas infracionais que atentam contra o direito básico do consumidor de obter informação adequada e clara sobre produtos e serviços, previstas na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990. 
                        Art. 2o  Os preços de produtos e serviços deverão ser informados adequadamente, de modo a garantir ao consumidor a correção, clareza, precisão, ostensividade e legibilidade das informações prestadas. 
                        § 1o  Para efeito do disposto no caput deste artigo, considera-se:
                        I - correção, a informação verdadeira que não seja capaz de induzir o consumidor em erro;
                        II - clareza, a informação que pode ser entendida de imediato e com facilidade pelo consumidor, sem abreviaturas que dificultem a sua compreensão, e sem a necessidade de qualquer interpretação ou cálculo;
                        III - precisão, a informação que seja exata, definida e que esteja física ou visualmente ligada ao produto a que se refere, sem nenhum embaraço físico ou visual interposto;
                        IV - ostensividade, a informação que seja de fácil percepção, dispensando qualquer esforço na sua assimilação; e
                        V - legibilidade, a informação que seja visível e indelével. 
                        Art. 3o  O preço de produto ou serviço deverá ser informado discriminando-se o total à vista. 
                        Parágrafo único.  No caso de outorga de crédito, como nas hipóteses de financiamento ou parcelamento, deverão ser também discriminados:
                        I -  o valor total a ser pago com financiamento;
                        II - o número, periodicidade e valor das prestações;
                        III - os juros; e
                        IV - os eventuais acréscimos e encargos que incidirem sobre o valor do financiamento ou parcelamento. 
                        Art. 4o  Os preços dos produtos e serviços expostos à venda devem ficar sempre visíveis aos consumidores enquanto o estabelecimento estiver aberto ao público.  
                        Parágrafo único.  A montagem, rearranjo ou limpeza, se em horário de funcionamento, deve ser feito sem prejuízo das informações relativas aos preços de produtos ou serviços expostos à venda. 
                        Art. 5o  Na hipótese de afixação de preços de bens e serviços para o consumidor, em vitrines e no comércio em geral, de que trata o inciso I do art. 2o da Lei no 10.962, de 2004, a etiqueta ou similar afixada diretamente no produto exposto à venda deverá ter sua face principal voltada ao consumidor, a fim de garantir a pronta visualização do preço, independentemente de solicitação do consumidor ou intervenção do comerciante. 
                        Parágrafo único.  Entende-se como similar qualquer meio físico que esteja unido ao produto e gere efeitos visuais equivalentes aos da etiqueta. 
                        Art. 6o  Os preços de bens e serviços para o consumidor nos estabelecimentos comerciais de que trata oinciso II do art. 2º da Lei nº 10.962, de 2004, admitem as seguintes modalidades de afixação:
                        I - direta ou impressa na própria embalagem;
                        II - de código referencial; ou
                        III - de código de barras. 
                        § 1o  Na afixação direta ou impressão na própria embalagem do produto, será observado o disposto no art. 5odeste Decreto. 
                        § 2o  A utilização da modalidade de afixação de código referencial deverá atender às seguintes exigências:
                        I - a relação dos códigos e seus respectivos preços devem estar visualmente unidos e próximos dos produtos a que se referem, e imediatamente perceptível ao consumidor, sem a necessidade de qualquer esforço ou deslocamento de sua parte; e
                        II - o código referencial deve estar fisicamente ligado ao produto, em contraste de cores e em tamanho suficientes que permitam a pronta identificação pelo consumidor. 
                        § 3o  Na modalidade de afixação de código de barras, deverão ser observados os seguintes requisitos:
                        I - as informações relativas ao preço á vista, características e código do produto deverão estar a ele visualmente unidas, garantindo a pronta identificação pelo consumidor;
                        II - a informação sobre as características do item deve compreender o nome, quantidade e demais elementos que o particularizem; e
                        III - as informações deverão ser disponibilizadas em etiquetas com caracteres ostensivos e em cores de destaque em relação ao fundo. 
                        Art. 7o  Na hipótese de utilização do código de barras para apreçamento, os fornecedores deverão disponibilizar, na área de vendas, para consulta de preços pelo consumidor, equipamentos de leitura ótica em perfeito estado de funcionamento. 
                        § 1o  Os leitores óticos deverão ser indicados por cartazes suspensos que informem a sua localização. 
                        § 2o  Os leitores óticos deverão ser dispostos na área de vendas, observada a distância máxima de quinze metros entre qualquer produto e a leitora ótica mais próxima. 
                        § 3o  Para efeito de fiscalização, os fornecedores deverão prestar as informações necessárias aos agentes fiscais mediante disponibilização de croqui da área de vendas, com a identificação clara e precisa da localização dos leitores óticos e a distância que os separa, demonstrando graficamente o cumprimento da distância máxima fixada neste artigo. 
                        Art. 8o  A modalidade de relação de preços de produtos expostos e de serviços oferecidos aos consumidores somente poderá ser empregada quando for impossível o uso das modalidades descritas nos arts. 5o e 6o deste Decreto. 
                        § 1o  A relação de preços de produtos ou serviços expostos à venda deve ter sua face principal voltada ao consumidor, de forma a garantir a pronta visualização do preço, independentemente de solicitação do consumidor ou intervenção do comerciante. 
                        § 2o  A relação de preços deverá ser também afixada, externamente, nas entradas de restaurantes, bares, casas noturnas e similares.  
                        Art. 9o  Configuram infrações ao direito básico do consumidor à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, sujeitando o infrator às penalidades previstas na Lei no 8.078, de 1990, as seguintes condutas:
                        I - utilizar letras cujo tamanho não seja uniforme ou dificulte a percepção da informação, considerada a distância normal de visualização do consumidor;
                        II - expor preços com as cores das letras e do fundo idêntico ou semelhante;
                        III - utilizar caracteres apagados, rasurados ou borrados;
                        IV - informar preços apenas em parcelas, obrigando o consumidor ao cálculo do total;
                        V - informar preços em moeda estrangeira, desacompanhados de sua conversão em moeda corrente nacional, em caracteres de igual ou superior destaque;
                        VI - utilizar referência que deixa dúvida quanto à identificação do item ao qual se refere;
                        VII - atribuir preços distintos para o mesmo item; e
                        VIII - expor informação redigida na vertical ou outro ângulo que dificulte a percepção. 
                        Art. 10.  A aplicação do disposto neste Decreto dar-se-á sem prejuízo de outras normas de controle incluídas na competência de demais órgãos e entidades federais. 
                        Art. 11.  Este Decreto entra em vigor noventa dias após sua publicação. 
                        Brasília, 20 de setembro de 2006; 185o da Independência e 118o da República.
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA
Marcio Thomaz Bastos

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Fonte: Posted in Espaço Consumidor - Código de Defesa do Consumidor/ via: Celso Russomanno 
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