REGULAMENTO II

DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.

Vigência

Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990, 

DECRETA: 

Art. 1^o  Este Decreto regulamenta a Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.  

CAPÍTULO I

DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO 

Art. 2^o  Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. 

Parágrafo único.  Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone. 

CAPÍTULO II

DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO 

Art. 3^o  As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor. 

Art. 4^o  O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. 

§ 1^o  A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico. 

§ 2^o  O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. 

§ 3^o  O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. 

§ 4^o  Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.  

Art. 5^o  O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas. 

Art. 6^o  O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim. 

Art. 7^o  O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.

Parágrafo único.  No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos. 

CAPÍTULO III

DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO 

Art. 8^o  O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. 

Art. 9^o  O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara. 

Art. 10.  Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. 

§ 1^o  A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos. 

§ 2^o  Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. 

§ 3^o  O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor. 

Art. 11.  Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento. 

Art. 12.  É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente. 

Art. 13.  O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor. 

Art. 14.  É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor. 

CAPÍTULO IV

DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS 

Art. 15.  Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. 

§ 1^o  Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos. 

§ 2^o  O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. 

§ 3^o  É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. 

§ 4^o  O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda. 

Art. 16.  O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.  

CAPÍTULO V

DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS 

Art. 17.  As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.  

§ 1^o  O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério. 

§ 2^o  A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor. 

§ 3^o  Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido. 

CAPÍTULO VI

DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO 

Art. 18.  O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor. 

§ 1^o  O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. 

§ 2^o  Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. 

§ 3^o  O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. 

CAPÍTULO VII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS 

Art. 19.  A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas noart. 56 da Lei n^o 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

Art. 20.  Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto.

Art. 21.  Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.

Art. 22.  Este Decreto entra em vigor em 1^o de dezembro de 2008.

Brasília, 31 de julho de 2008; 187^o da Independência e 120^o da República.

 LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA Tarso Genro

Fonte: Posted in Espaço Consumidor - Código de Defesa do Consumidor/ via: Celso Russomanno 

REGULAMENTO I

DECRETO Nº 5.903, DE 20 DE SETEMBRO DE 2006.

Regulamenta a Lei no 10.962, de 11 de outubro de 2004, e a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990.

    

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990, e na Lei n^o 10.962, de 11 de outubro de 2004,  

                        DECRETA: 

                        Art. 1^o  Este Decreto regulamenta a Lei n^o 10.962, de 11 de outubro de 2004, e dispõe sobre as práticas infracionais que atentam contra o direito básico do consumidor de obter informação adequada e clara sobre produtos e serviços, previstas na Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990. 

                        Art. 2^o  Os preços de produtos e serviços deverão ser informados adequadamente, de modo a garantir ao consumidor a correção, clareza, precisão, ostensividade e legibilidade das informações prestadas. 

                        § 1^o  Para efeito do disposto no caput deste artigo, considera-se:

                        I - correção, a informação verdadeira que não seja capaz de induzir o consumidor em erro;

                        II - clareza, a informação que pode ser entendida de imediato e com facilidade pelo consumidor, sem abreviaturas que dificultem a sua compreensão, e sem a necessidade de qualquer interpretação ou cálculo;

                        III - precisão, a informação que seja exata, definida e que esteja física ou visualmente ligada ao produto a que se refere, sem nenhum embaraço físico ou visual interposto;

                        IV - ostensividade, a informação que seja de fácil percepção, dispensando qualquer esforço na sua assimilação; e

                        V - legibilidade, a informação que seja visível e indelével. 

                        Art. 3^o  O preço de produto ou serviço deverá ser informado discriminando-se o total à vista. 

                        Parágrafo único.  No caso de outorga de crédito, como nas hipóteses de financiamento ou parcelamento, deverão ser também discriminados:

                        I -  o valor total a ser pago com financiamento;

                        II - o número, periodicidade e valor das prestações;

                        III - os juros; e

                        IV - os eventuais acréscimos e encargos que incidirem sobre o valor do financiamento ou parcelamento. 

                        Art. 4^o  Os preços dos produtos e serviços expostos à venda devem ficar sempre visíveis aos consumidores enquanto o estabelecimento estiver aberto ao público.  

                        Parágrafo único.  A montagem, rearranjo ou limpeza, se em horário de funcionamento, deve ser feito sem prejuízo das informações relativas aos preços de produtos ou serviços expostos à venda. 

                        Art. 5^o  Na hipótese de afixação de preços de bens e serviços para o consumidor, em vitrines e no comércio em geral, de que trata o inciso I do art. 2^o da Lei n^o 10.962, de 2004, a etiqueta ou similar afixada diretamente no produto exposto à venda deverá ter sua face principal voltada ao consumidor, a fim de garantir a pronta visualização do preço, independentemente de solicitação do consumidor ou intervenção do comerciante. 

                        Parágrafo único.  Entende-se como similar qualquer meio físico que esteja unido ao produto e gere efeitos visuais equivalentes aos da etiqueta. 

                        Art. 6^o  Os preços de bens e serviços para o consumidor nos estabelecimentos comerciais de que trata oinciso II do art. 2º da Lei nº 10.962, de 2004, admitem as seguintes modalidades de afixação:

                        I - direta ou impressa na própria embalagem;

                        II - de código referencial; ou

                        III - de código de barras. 

                        § 1^o  Na afixação direta ou impressão na própria embalagem do produto, será observado o disposto no art. 5^odeste Decreto. 

                        § 2^o  A utilização da modalidade de afixação de código referencial deverá atender às seguintes exigências:

                        I - a relação dos códigos e seus respectivos preços devem estar visualmente unidos e próximos dos produtos a que se referem, e imediatamente perceptível ao consumidor, sem a necessidade de qualquer esforço ou deslocamento de sua parte; e

                        II - o código referencial deve estar fisicamente ligado ao produto, em contraste de cores e em tamanho suficientes que permitam a pronta identificação pelo consumidor. 

                        § 3^o  Na modalidade de afixação de código de barras, deverão ser observados os seguintes requisitos:

                        I - as informações relativas ao preço á vista, características e código do produto deverão estar a ele visualmente unidas, garantindo a pronta identificação pelo consumidor;

                        II - a informação sobre as características do item deve compreender o nome, quantidade e demais elementos que o particularizem; e

                        III - as informações deverão ser disponibilizadas em etiquetas com caracteres ostensivos e em cores de destaque em relação ao fundo. 

                        Art. 7^o  Na hipótese de utilização do código de barras para apreçamento, os fornecedores deverão disponibilizar, na área de vendas, para consulta de preços pelo consumidor, equipamentos de leitura ótica em perfeito estado de funcionamento. 

                        § 1^o  Os leitores óticos deverão ser indicados por cartazes suspensos que informem a sua localização. 

                        § 2^o  Os leitores óticos deverão ser dispostos na área de vendas, observada a distância máxima de quinze metros entre qualquer produto e a leitora ótica mais próxima. 

                        § 3^o  Para efeito de fiscalização, os fornecedores deverão prestar as informações necessárias aos agentes fiscais mediante disponibilização de croqui da área de vendas, com a identificação clara e precisa da localização dos leitores óticos e a distância que os separa, demonstrando graficamente o cumprimento da distância máxima fixada neste artigo. 

                        Art. 8^o  A modalidade de relação de preços de produtos expostos e de serviços oferecidos aos consumidores somente poderá ser empregada quando for impossível o uso das modalidades descritas nos arts. 5^o e 6^o deste Decreto. 

                        § 1^o  A relação de preços de produtos ou serviços expostos à venda deve ter sua face principal voltada ao consumidor, de forma a garantir a pronta visualização do preço, independentemente de solicitação do consumidor ou intervenção do comerciante. 

                        § 2^o  A relação de preços deverá ser também afixada, externamente, nas entradas de restaurantes, bares, casas noturnas e similares.  

                        Art. 9^o  Configuram infrações ao direito básico do consumidor à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, sujeitando o infrator às penalidades previstas na Lei no 8.078, de 1990, as seguintes condutas:

                        I - utilizar letras cujo tamanho não seja uniforme ou dificulte a percepção da informação, considerada a distância normal de visualização do consumidor;

                        II - expor preços com as cores das letras e do fundo idêntico ou semelhante;

                        III - utilizar caracteres apagados, rasurados ou borrados;

                        IV - informar preços apenas em parcelas, obrigando o consumidor ao cálculo do total;

                        V - informar preços em moeda estrangeira, desacompanhados de sua conversão em moeda corrente nacional, em caracteres de igual ou superior destaque;

                        VI - utilizar referência que deixa dúvida quanto à identificação do item ao qual se refere;

                        VII - atribuir preços distintos para o mesmo item; e

                        VIII - expor informação redigida na vertical ou outro ângulo que dificulte a percepção. 

                        Art. 10.  A aplicação do disposto neste Decreto dar-se-á sem prejuízo de outras normas de controle incluídas na competência de demais órgãos e entidades federais. 

                        Art. 11.  Este Decreto entra em vigor noventa dias após sua publicação. 

                        Brasília, 20 de setembro de 2006; 185^o da Independência e 118^o da República.

LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA
Marcio Thomaz Bastos

< Anterior		Próximo >

Fonte: Posted in Espaço Consumidor - Código de Defesa do Consumidor/ via: Celso Russomanno