Operadoras têm dificuldades para se adaptar ao cancelamento automático

 

As empresas que atuam no Brasil têm dificuldades para se adaptar à legislação existente e às novas normas instituídas. Um exemplo é a lei que instituiu o cancelamento automático, que começou a valer ontem, após os 120 dias de prazo de adaptação dado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

O consumidor que tentou cancelar o serviço na TIM, por exemplo, não tinha a opção no menu principal do cancelamento. Procurada pela equipe do Correio, a empresa respondeu que esse tipo de solicitação já existe no menu telefônico de atendimento, mas, até amanhã só pode ser feita por meio de um consultor de atendimento. O cancelamento pela internet estará disponível somente em março do ano que vem.

A NET foi outra empresa que afirmou ao Correio que está trabalhando para atender as novas determincações e operacionalizar o cancelamento pela internet. A Oi informou que cumpriu as exigências da Anatel, mas admitiu que podem ocorrer falhas pontuais.

Sem o cumprimento dos prazos de adaptação pelas empresas, os clientes acabam perdendo o descrédito nas normas brasileira. A obrigatoriedade do cancelamento automático do serviço de telecomunicação vem sendo discutida pela Anatel desde o ano passado e as operadoras tiveram prazo para se adaptar à norma após a sua publicação oficial. E o que desanima os consumidores e as associações de defesa é que mesmo as regras mais antigas não são cumpridas, veja a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor...

 

fonte:blogconsumidor

Planos individuais não atendem nem ao cliente e nem ao mercado

Os planos individuais brasileiros precisam ser revistos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). A parcela de clientes desse segmento é cada dia menor no Brasil e há mais de 10 anos os reajustes são maiores do que a inflação. Para o exercício de 2014, o consumidor dessa modalidade pagará 9,65% a mais na mensalidade, o aumento mais significativo desde 2005.

Atualmente, da maneira como está configurado, os planos individuais não são interessantes nem para as empresas, nem para os clientes. As operadoras tentam empurrar os planos coletivos aos consumidores. Algumas chegam a propor que o cliente abra uma empresa como microempreendedor individual. O interesse das companhias é fugir dos reajustes fixados pela ANS. No caso dos planos coletivos, a ANS só interfere no índice para planos com menos de 30 vidas. Acima dessa quantidade de beneficiários, a agência não pode ditar a porcentagem de reajuste.

Porém,  o cliente que estaria protegido pela agência por meio de um plano individual também não tem visto um papel incisivo da ANS no controle dos preços dessa modalidade de plano, o que assiste são preços acima da inflação e um serviço cada dia menos satisfatório. A cartela de clientes de planos individuais corresponde a 17,4% dos beneficiários de planos de saúde no Brasil.

fonte:dzai

Empresas ainda não cumprem a Lei do SAC

O decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor, conhecido como a Lei do SAC, completar agora em julho seis anos sem comemorar avanços expressivos. Tentar resolver um problema com a empresa pelo telefone ainda é uma via-crúcis para os clientes. São inúmeros protocolos, dificuldades para falar com os atendentes para, na maioria das vezes, o conflito não ser resolvido. Somente no Procon do Distrito Federal, as reclamações triplicaram em dois anos - passaram de 3.497 para 11.136. Entre as principais queixas estão a dificuldade de cancelamento e de resolução de demandas e a qualidade do atendimento.

O que intriga os Procons, as entidades civis e as associações de consumidores é a dificuldade das empresas de seguirem as determinações, deixando a Lei do SAC à deriva e os clientes sempre irritados. “Ainda há um grande descumprimento. O decreto é de 2008, portanto, é antigo. As empresas tinham que estar seguindo à risca a norma. Não há mais o que falar em adaptação”, analisa Andréa Benedetto, assessora técnica de fiscalização do Procon de São Paulo. Para o vice-presidente da Brasilcon, Walter Moura, vice-presidente do Brasilcon, a Lei do SAC não pegou porque falta a cultura do empresariado de cumprir a legislação existente. “Os fornecedores precisam mudar a cultura de desrespeito. A lei vem para orientar, ela em si não é capaz de mudar a qualidade do serviço”, afirma Walter.

Enquanto as empresas não incorporam a Lei do SAC em suas políticas corporativas, o governo tenta remediar as queixas dos consumidores com outras normas e resoluções. O cancelamento automático dos serviços de telefonia é um exemplo. A Lei do SAC já determina que no menu inicial haja a possibilidade de cancelamento de contratos e serviços. Mas a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) regulamentou este ano cancelamento automático para a telefonia.

Especialistas em direito do consumidor defendem que para a Lei do SAC se tornar efetiva é preciso que consumidores, órgãos de defesa e os fornecedores trabalhem juntos. “O consumidor precisa levar a chateação com os SACs para os Procons. Assim eles vão poder autuar e elaborar planos para melhorar o atendimento”, analisa Ildecer Amorim, advogada especialista em direito do consumidor.

Segundo Andréa do Procon de São Paulo, mesmo com as atuações e campanhas realizadas pelo Procon, a reincidência das empresas é comum. Dessa forma, os avanços ainda são pequenos. Ela explica que as empresas que incorporaram os call centers em suas unidades tem mostrado mais eficiência para atender o cliente, aquelas que terceirizam, apresentam desempenho inferior. “Percebemos no Brasil uma dificuldade das empresas com o pós-vendas. Na hora de vender, tem a atenção e o cuidado. Depois da venda, as empresas não vêem mais o cliente como cliente. Isso precisa ser mudado”.

Para Walter Moura, da Brasilcon, as empresas deveriam respeitar a norma, independente da punição. Mas como isso não tem ocorrido, a saída é uma fiscalização mais rigorosa. “O certo seria que o próprio setor respeitasse a norma, independente da punição. Mas como isso não ocorre, os Procons, as agências e a própria Secretaria Nacional do Consumidor poderiam se impor mais como órgãos de fiscalização. Veja o caso das leis de trânsito, elas pegam porque o Detran é um órgão muito vigoroso”, defende.

Sem regulação é pior ainda

A Lei do SAC é válida para companhias que atuem em segmentos regulados, é o caso da telefonia, bancos, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aviação civil e eletricidade. Setores como o varejo não precisam cumprir as obrigações da lei do SAC, o que acaba fragilizando ainda mais o consumidor. “Muita gente acha que o varejo tem que cumprir a Lei do SAC, mas ele ficou de fora. Mesmo sem esse amparo legal, o consumidor está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor”, orienta Ildecer Amorim, advogada especialista em direito do consumidor.

Foi o que ocorreu com a servidora pública Eliane da Cunha, 43 anos, ela comprou dois lustres na loja virtual da Tend Tudo em novembro do ano passado. Em dezembro, a encomenda chegou, mas uma das cubas  de um dos lustres veio quebrada. “Aí começou a dor de cabeça: vários atendentes, inúmeros protocolos. Os atendentes eram até simpáticos, mas não resolviam nada”.

        

Eliane conta que não conseguia resolver nada com a loja por telefone. “Os SACs brasileiros são muito ruins. Na Tend Tudo foram gerados pelo menos nove protocolos. O call center de varejo é tão ruim quanto o de uma telefonia, que é conhecido pela falta de respeito com o consumidor. Isso precisa melhorar”. A servidora tentou que a empresa trocasse a mercadoria durante três meses. Somente em março ela conseguiu que a Tend Tudo buscasse o lustre para trocar por outro. Porém, até o fechamento dessa edição, Eliane ainda não tinha recebido o produto.

Procurada pelo Correio, a Tend Tudo informou que enviou a mercadoria nos dias 10 e 12 de abril, mas a cliente não foi encontrada no local da entrega o que impossibilitou o recebimento. A empresa informou ainda que um novo envio será realizado e que a cliente receberá o código de rastreamento.

A Via-crúcis do Serviço de Atendimento ao Consumidor

Dez determinações da lei e como as empresas não cumprem

1. Tempo máxima de espera: 1 minuto
O consumidor liga para os números e o SAC não atende ou demora a atender. Além disso, a empresa pode até atender o telefonema do consumidor no prazo previsto, mas muitas vezes ele fica esperando porque “todos os atendentes estão ocupados”.

2. O contato com o atendente deve estar no menu principal e em todos os menus
Tem menus de empresas que não têm a opção de falar com o atendente nem no menu principal, nem nos secundários. Algumas vezes, o consumidor só consegue falar com as gravações e não consegue resolver o problema.

3. O profissional deve ter capacidade técnica para resolver o problema
Essa é uma das principais queixas dos consumidores. O atendente quase nunca consegue resolver o problema na primeira ligação.

4. Não pode ser veiculada qualquer mensagem publicitária durante a ligação
É comum as empresas colocarem propagandas enquanto o consumidor espera para ser atendido

5. O consumidor só pode ser transferido uma única vez durante a ligação, em no máximo 60 segundos, e o próximo atendente não pode exigir que o problema seja explicado de novo
Isso não ocorre. O consumidor é transferido mais de uma vez e sempre tem que explicar a situação para o novo atendente. Inclusive, o consumidor anota vários protocolos diferentes, para cada atendente.

6. A ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento
Não é incomum a ligação cair no meio do atendimento.

7. As empresas têm até cinco dias úteis para dar uma resposta ao cliente. Se não for possível solucionar o problema dentro do prazo, a empresa deve pelo menos informar quais medidas está tomando ou ainda dizer que não é possível atender ao pedido do cliente.
Dificilmente os prazos e as justificativas são cumpridas pelas empresas.

8. Pedido de gravação por 90 dias e as empresas devem mandar 72 horas depois
Nem todas as empresas têm esse arquivo ou dificultam mandar.

9. As ligações para o SAC, tanto para informação quanto para reclamação, não podem ser cobradas. O atendimento das solicitações também não pode resultar em ônus para o consumidor.
Muitas empresas até têm o 0800. Mas para as capitais fornece um número com o valor de ligação local e não aceita que moradores da capital usem o 0800.

10. O número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço, bem como na página eletrônica da empresa na internet.
Esse é um dos poucos itens que as empresas levaram a sério. Os números de telefone geralmente estão nas páginas da web e nos panfletos publicitários.

O que diz a lei

Desde 2008, o decreto federal número 6.523 obriga 11 segmentos a oferecerem serviço de atendimento telefônico em tempo integral  —  7 dias da semana / 24 horas — para os clientes no intuito de resolver demandas como informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Os setores obrigados a terem um SAC são: telefonia fixa, móvel, TV por assinatura, bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aéreo, cartão de crédito e eletricidade.

As ligações devem ser gratuitas e receber telefonemas provenientes de fixos, móveis e orelhão. As demandas do consumidor previstas no decreto também são de graça. As empresas também devem oferecer algum meio de acesso às pessoas com deficiência. Em relação à solicitação do usuário, os estabelecimentos têm cinco dias para resolver. A regra geral diz ainda que os SACs com menu eletrônico devem garantir as opções de reclamação, cancelamento e contato com o atendente.

Para saber mais:

O decreto do SAC fixa normas gerais sobre o serviço somente por telefone. Outros canais de atendimento como chats e -emails não estão sujeitos as regras do decreto.

Principais problemas no Distrito Federal:

1. Cancelamento de serviços
2. Acesso ao serviço
3. Resolução de demandas
4. Qualidade de atendimento
5. Acompanhamento de demandas

>> Reclamações:

2010: 3.189
2011: 3.497
2012: 7.757
2013: 11.136
2014: 2.707 (janeiro a abril)

 

*Fonte: Procon do Distrito Federal  

Mulher compra carro semi-novo e não recebe o veículo da concessionaria

Celso Russomano Pega Golpista de Cartão de Crédito

Celso Russomano Pega Golpista de Cartão de Crédito - Parte 1 



Celso Russomano Pega Golpista de Cartão de Crédito - Parte 2



Celso Russomano Pega Golpista de Cartão de Crédito - Parte Final

RECIBOS: GUARDAR-LOS OU NÃO?

Os órgãos de defesa do consumidor recomendam que todo consumidor deva guardar carnês, contas e comprovantes de pagamento por pelo menos cinco anos. Esta é uma estratégia necessária e recomendada a todos que querem embasamento para buscar seus direitos e distância de problemas. Esta precaução protege contra cobranças indevidas de lojas e prestadores de serviço, evita confusão na hora de prestar contas. A Receita Federal, por exemplo, pode pedir a comprovação das reduções feitas da Declaração de Imposto de Renda.

É preciso cuidado, pois dizem que quem não estiver com a documentação necessária para provar que pagou vai ter que pagar novamente pelo produto ou serviço se for cobrado. Aí é assim: “Quem paga mal, paga duas vezes”. É básico guardar os documentos ou comprovantes referentes que qualquer atividade que se exerça.

A maioria dos comprovantes deve ser guardada por cinco anos. Exemplos: comprovantes de pagamento de taxas de impostos municipais ( taxa de lixo, IPTU) e estaduais, como faturas de serviços públicos (água, energia, gás e telefones – até os celulares, além de comprovantes como taxas condominiais, mensalidades escolares e faturas de cartões de crédito. Já os recibos de aluguéis devem ser mantidos por três anos. O Imposto de Renda e todos os documentos a ele anexados devem ser preservados por seis anos.

No caso de comprovantes de pagamento de financiamentos de bens, como carros e imóveis, a recomendação é para arquivá-los até o término do pagamento de todas as parcelas ou após a entrega da escritura definitiva, no caso de imóveis, ou de documento que oficialize a quitação, em se tratando de consórcio.

Em se tratando de notas fiscais, o melhor é guardar durante toda vida útil do produto. Esta é uma forma de garantia contra o chamado “vício oculto”, aquele defeito que pode aparecer após a garantia dada pelo fabricante – que nesses casos é de 90 dias – e que não resulta no desgaste natural do bem. Apólices de seguros e extratos bancários também devem ser guardados, só que por um ano após o término da vigência. Mas o ideal mesmo e o que recomendo é esses documentos também sejam preservados por cinco anos, já que são requeridos na hora da entrega da Declaração de Imposto de Renda.

O que é cobrança indevida?

É aquela que se caracteriza quando uma conta é cobrada e depois de quitada, paga novamente.

Esta situação dá o direito ao consumidor de procurar os órgãos de defesa do consumidor para pedir, à empresa que está fazendo a cobrança equivocadamente, esse dinheiro de volta e de forma dupla, além ainda das perdas por danos morais pelo transtorno de pagar uma conta que já estava paga. Por isso é sempre bom ter os documentos guardados. São eles que provam à verdade.

Fonte: Menu Celso Russomanno - Artigos Publicados

VEÍCULO ZERO COM DEFEITO

Imagine você passar anos juntando dinheiro para comprar um carro zero. Aí você consegue, compra o carro e mal a garantia do veículo termina o motor quebra.

Preste atenção: Não se despere, antes de sair enlouquecido atrás de dinheiro para consertar o veículo, certifique-se direitinho da origem do problema. É preciso descobrir se o carro já saiu da fábrica com o defeito e ele só apareceu depois.

Nesse caso, o consumidor não paga pela reparação dos danos, a responsabilidade é do fabricante, porque caracteriza vício oculto, o chamado “defeito escondido” (Amparo Legal: artigo 26, parágrafo 3º, do CPDC). Assim, a garantia zera para a referida peça, isto é, passa a valer a partir da data da notificação do problema feita por escrito ao fornecedor através de carta registrada ou protocolada, ou telegrama com cópia confirmada. 

O consumidor pode e tem o direito de reclamar de vício oculto até cinco anos depois da verificação do defeito (artigos 12 e 26, inciso II, parágrafo 3º, e artigo 27 do CPDC).

Para você comprovar o defeito de fabricação, é muito importante providenciar um laudo técnico junto a uma oficina autorizada ou credenciada. Depois, comunique o problema à fábrica por escrito. Ela tem trinta dias para solucioná-lo. Se nesse prazo ela não assumir a responsabilidade, peça imediatamente uma perícia técnica a engenheiros mecânicos ou a um órgão público como o Inmetro e o Instituto de Pesquisas Tecnológicas de São Paulo (IPT). Mas, as providências não param por aí. Com base no Código de Proteção e Defesa do Consumidor, faça um Boletim de Ocorrência numa delegacia de polícia ou do consumidor e solicite a instauração de inquérito policial e perícia. 

São três as soluções legais para o problema: a restituição do valor pago corrigido monetariamente, mais eventuais perdas e danos, troca do produto ou abatimento proporcional no preço.

Mas, se o defeito compromete grande parte do carro, como lataria defeituosa com pontos de ferrugem em toda pintura, problemas de suspensão com risco para os consumidores, por exemplo, você pode exigir outro veículo igual em prefeitas condições de uso. Veja bem: Se o problema for só de câmbio por exemplo, o fabricante tem o direito de fazer apenas a troca da peça (artigo 18, parágrafo 1º, incisos I,II e III, parágrafos 3º e 4º, do CDC). O prazo para sanar o problema é de trinta dias. Se isso não acontecer, aí sim o consumidor tem direito, a seu critério, à troca do produto ou à devolução da quantia paga monetariamente atualizada.

Detalhe: se a montadora colocar no mercado uma série de carros com o mesmo defeito, ela é obrigada a chamar os proprietários para substituição da peça defeituosa. É o chamado Recall que deve ser feito através de anúncio nos veículos de comunicação (artigo 10, parágrafo 1º e 2º, do CPDC).

.Via: Celso Russomanno - Artigos Publicados

RECISÃO DE CONTRATO DE COMPRA DE IMÓVEL E CONSTRUÇÃO

Muitos consumidores não sabem, mas alguns contratos de Imóvel podem ser rescindindos sim, e o melhor, sem nenhum custo para o consumidor.

Nas compras feitas por telefone ou em domicílio por exemplo, o comprador tem o direito de se arrepender sem justificativa, mas para tudo isso tem um prazo. A desistência deve ser feita no prazo de sete dias a partir da data de assinatura do contrato. Mande uma notificação por escrito (carta registrada ou protocolada ou telegrama com cópia confirmada). O valores eventualmente pagos devem ser devolvidos de imediato, corrigidos monetariamente (Amparo Legal: artigo 49 e parágrafo único do CPDC).

Outros argumentos para invalidar um contrato ou o negócio são o desrespeito a cláusulas contratuais e publicidade enganosa. O consumidor tem direito de pedir a recisão se, por exemplo, as benfeitorias prometidas (esgoto, calçamento, água...) ou o índice de reajuste acertado não forem cumpridos. O consumidor deve comunicar por escrito sua reivindicação ao responsável. Ele tem a obrigação de atendê-lo. O consumidor pode exigir ainda o cumprimento forçado do que foi prometido. Se as providências não forem tomadas, procure a Justiça.

São três as soluções e você pode optar por uma delas: o cumprimento da obrigação, aceitar outro produto (um imóvel com as mesmas características do acertado em contrato ou publicidade) ou rescindir o contrao com direito à restituição do que pagou, nonetariamente atualizado, mais perdas e danos (artigo 35 do CPDC). Mas fique atento: No caso de o consumidor ficar inadimplente, qualquer cláusula que estabeleça perda total da quantia para é considerada por lei “nula de pleno direito”. Notifique então a construtora ou financeira e peça a devolução do seu dinheiro.

Agora, se você consumidor estiver de posse do imóvel, só deve devolvê-lo ao receber o que pagou (artigo 53 do CPDC).

Importante: Você tem direito à cópia do contrato devidamente assinada pelo fornecedor.

Mas se você resolveu construir a sua própria casa tenha cuidado na compra do material de construção. A primeira medida na hora da compra é exigir da loja o preenchimento correto do pedido. Se a loja está fazendo você esperar demais pelo produto, saiba que o Código de Defesa do Consumidor lhe garante escolher três caminhos: exigir o cumprimento do que foi prometido, aceitar outro produto equivalente ao comprado ou cancelar o negócio e receber o valor pago, corrigido monetariamente, além de eventuais perdas e danos. os dias parados dos pedreiros, por exemplo. (Amparo Legal: artigo 35 e incisos do CPDC). Se não houver solução amigável, recorra a justiça. Você pode pedir instauração de inquérito policial numa delegacia por afirmação falsa ou enganosa sobre o prazo de entrega e estelionato)artigo 66 do CPDC; artigo 171 do Código Penal).

. Posted in Menu Celso Russomanno - Via : celsorussomanno

Celso Russomanno ajuda consumidora com problemas em loja de cochão

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Celso Russomanno - Consumidora vs Banco BMG parte 2

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REGULAMENTO II

DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.

Vigência

Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990, 

DECRETA: 

Art. 1^o  Este Decreto regulamenta a Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.  

CAPÍTULO I

DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO 

Art. 2^o  Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. 

Parágrafo único.  Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone. 

CAPÍTULO II

DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO 

Art. 3^o  As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor. 

Art. 4^o  O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. 

§ 1^o  A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico. 

§ 2^o  O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. 

§ 3^o  O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. 

§ 4^o  Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.  

Art. 5^o  O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas. 

Art. 6^o  O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim. 

Art. 7^o  O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.

Parágrafo único.  No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos. 

CAPÍTULO III

DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO 

Art. 8^o  O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. 

Art. 9^o  O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara. 

Art. 10.  Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. 

§ 1^o  A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos. 

§ 2^o  Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. 

§ 3^o  O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor. 

Art. 11.  Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento. 

Art. 12.  É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente. 

Art. 13.  O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor. 

Art. 14.  É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor. 

CAPÍTULO IV

DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS 

Art. 15.  Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. 

§ 1^o  Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos. 

§ 2^o  O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. 

§ 3^o  É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. 

§ 4^o  O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda. 

Art. 16.  O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.  

CAPÍTULO V

DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS 

Art. 17.  As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.  

§ 1^o  O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério. 

§ 2^o  A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor. 

§ 3^o  Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido. 

CAPÍTULO VI

DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO 

Art. 18.  O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor. 

§ 1^o  O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. 

§ 2^o  Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. 

§ 3^o  O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. 

CAPÍTULO VII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS 

Art. 19.  A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas noart. 56 da Lei n^o 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

Art. 20.  Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto.

Art. 21.  Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.

Art. 22.  Este Decreto entra em vigor em 1^o de dezembro de 2008.

Brasília, 31 de julho de 2008; 187^o da Independência e 120^o da República.

 LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA Tarso Genro

Fonte: Posted in Espaço Consumidor - Código de Defesa do Consumidor/ via: Celso Russomanno 

REGULAMENTO I

DECRETO Nº 5.903, DE 20 DE SETEMBRO DE 2006.

Regulamenta a Lei no 10.962, de 11 de outubro de 2004, e a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990.

    

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990, e na Lei n^o 10.962, de 11 de outubro de 2004,  

                        DECRETA: 

                        Art. 1^o  Este Decreto regulamenta a Lei n^o 10.962, de 11 de outubro de 2004, e dispõe sobre as práticas infracionais que atentam contra o direito básico do consumidor de obter informação adequada e clara sobre produtos e serviços, previstas na Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990. 

                        Art. 2^o  Os preços de produtos e serviços deverão ser informados adequadamente, de modo a garantir ao consumidor a correção, clareza, precisão, ostensividade e legibilidade das informações prestadas. 

                        § 1^o  Para efeito do disposto no caput deste artigo, considera-se:

                        I - correção, a informação verdadeira que não seja capaz de induzir o consumidor em erro;

                        II - clareza, a informação que pode ser entendida de imediato e com facilidade pelo consumidor, sem abreviaturas que dificultem a sua compreensão, e sem a necessidade de qualquer interpretação ou cálculo;

                        III - precisão, a informação que seja exata, definida e que esteja física ou visualmente ligada ao produto a que se refere, sem nenhum embaraço físico ou visual interposto;

                        IV - ostensividade, a informação que seja de fácil percepção, dispensando qualquer esforço na sua assimilação; e

                        V - legibilidade, a informação que seja visível e indelével. 

                        Art. 3^o  O preço de produto ou serviço deverá ser informado discriminando-se o total à vista. 

                        Parágrafo único.  No caso de outorga de crédito, como nas hipóteses de financiamento ou parcelamento, deverão ser também discriminados:

                        I -  o valor total a ser pago com financiamento;

                        II - o número, periodicidade e valor das prestações;

                        III - os juros; e

                        IV - os eventuais acréscimos e encargos que incidirem sobre o valor do financiamento ou parcelamento. 

                        Art. 4^o  Os preços dos produtos e serviços expostos à venda devem ficar sempre visíveis aos consumidores enquanto o estabelecimento estiver aberto ao público.  

                        Parágrafo único.  A montagem, rearranjo ou limpeza, se em horário de funcionamento, deve ser feito sem prejuízo das informações relativas aos preços de produtos ou serviços expostos à venda. 

                        Art. 5^o  Na hipótese de afixação de preços de bens e serviços para o consumidor, em vitrines e no comércio em geral, de que trata o inciso I do art. 2^o da Lei n^o 10.962, de 2004, a etiqueta ou similar afixada diretamente no produto exposto à venda deverá ter sua face principal voltada ao consumidor, a fim de garantir a pronta visualização do preço, independentemente de solicitação do consumidor ou intervenção do comerciante. 

                        Parágrafo único.  Entende-se como similar qualquer meio físico que esteja unido ao produto e gere efeitos visuais equivalentes aos da etiqueta. 

                        Art. 6^o  Os preços de bens e serviços para o consumidor nos estabelecimentos comerciais de que trata oinciso II do art. 2º da Lei nº 10.962, de 2004, admitem as seguintes modalidades de afixação:

                        I - direta ou impressa na própria embalagem;

                        II - de código referencial; ou

                        III - de código de barras. 

                        § 1^o  Na afixação direta ou impressão na própria embalagem do produto, será observado o disposto no art. 5^odeste Decreto. 

                        § 2^o  A utilização da modalidade de afixação de código referencial deverá atender às seguintes exigências:

                        I - a relação dos códigos e seus respectivos preços devem estar visualmente unidos e próximos dos produtos a que se referem, e imediatamente perceptível ao consumidor, sem a necessidade de qualquer esforço ou deslocamento de sua parte; e

                        II - o código referencial deve estar fisicamente ligado ao produto, em contraste de cores e em tamanho suficientes que permitam a pronta identificação pelo consumidor. 

                        § 3^o  Na modalidade de afixação de código de barras, deverão ser observados os seguintes requisitos:

                        I - as informações relativas ao preço á vista, características e código do produto deverão estar a ele visualmente unidas, garantindo a pronta identificação pelo consumidor;

                        II - a informação sobre as características do item deve compreender o nome, quantidade e demais elementos que o particularizem; e

                        III - as informações deverão ser disponibilizadas em etiquetas com caracteres ostensivos e em cores de destaque em relação ao fundo. 

                        Art. 7^o  Na hipótese de utilização do código de barras para apreçamento, os fornecedores deverão disponibilizar, na área de vendas, para consulta de preços pelo consumidor, equipamentos de leitura ótica em perfeito estado de funcionamento. 

                        § 1^o  Os leitores óticos deverão ser indicados por cartazes suspensos que informem a sua localização. 

                        § 2^o  Os leitores óticos deverão ser dispostos na área de vendas, observada a distância máxima de quinze metros entre qualquer produto e a leitora ótica mais próxima. 

                        § 3^o  Para efeito de fiscalização, os fornecedores deverão prestar as informações necessárias aos agentes fiscais mediante disponibilização de croqui da área de vendas, com a identificação clara e precisa da localização dos leitores óticos e a distância que os separa, demonstrando graficamente o cumprimento da distância máxima fixada neste artigo. 

                        Art. 8^o  A modalidade de relação de preços de produtos expostos e de serviços oferecidos aos consumidores somente poderá ser empregada quando for impossível o uso das modalidades descritas nos arts. 5^o e 6^o deste Decreto. 

                        § 1^o  A relação de preços de produtos ou serviços expostos à venda deve ter sua face principal voltada ao consumidor, de forma a garantir a pronta visualização do preço, independentemente de solicitação do consumidor ou intervenção do comerciante. 

                        § 2^o  A relação de preços deverá ser também afixada, externamente, nas entradas de restaurantes, bares, casas noturnas e similares.  

                        Art. 9^o  Configuram infrações ao direito básico do consumidor à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, sujeitando o infrator às penalidades previstas na Lei no 8.078, de 1990, as seguintes condutas:

                        I - utilizar letras cujo tamanho não seja uniforme ou dificulte a percepção da informação, considerada a distância normal de visualização do consumidor;

                        II - expor preços com as cores das letras e do fundo idêntico ou semelhante;

                        III - utilizar caracteres apagados, rasurados ou borrados;

                        IV - informar preços apenas em parcelas, obrigando o consumidor ao cálculo do total;

                        V - informar preços em moeda estrangeira, desacompanhados de sua conversão em moeda corrente nacional, em caracteres de igual ou superior destaque;

                        VI - utilizar referência que deixa dúvida quanto à identificação do item ao qual se refere;

                        VII - atribuir preços distintos para o mesmo item; e

                        VIII - expor informação redigida na vertical ou outro ângulo que dificulte a percepção. 

                        Art. 10.  A aplicação do disposto neste Decreto dar-se-á sem prejuízo de outras normas de controle incluídas na competência de demais órgãos e entidades federais. 

                        Art. 11.  Este Decreto entra em vigor noventa dias após sua publicação. 

                        Brasília, 20 de setembro de 2006; 185^o da Independência e 118^o da República.

LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA
Marcio Thomaz Bastos

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Fonte: Posted in Espaço Consumidor - Código de Defesa do Consumidor/ via: Celso Russomanno